B2B centralisé · Matrice d’appartenance

“La matrice d’appartenance a éliminé les chevauchements entre trois unités d’affaires.”

— Président, Groupe de services B2B centralisé, 3 unités d’affaires

Qui est ce client

Vous reconnaissez-vous ?

Les coordonnées de ce client sont confidentielles, pas son vécu. Taille, phase, secteur et pression quotidienne restent fidèles au terrain. Si vous reconnaissez votre quotidien dans ce portrait, vous êtes probablement au bon endroit.

Type

Groupe de services B2B centralisé

Taille

70+ employés sur 3 unités d’affaires

Étape

Mature, friction entre unités

Revenus

15 M$+ de revenus annuels

Les symptômes

Ce qui ne tournait pas rond.

01
Deux unités vendaient parfois la même chose au même client
02
Un ticket client pouvait rester dans la file de personne pendant des jours
03
Les services partagés (TI, RH) étaient saturés de demandes ambiguës
04
La direction devait sans cesse arbitrer des guerres de territoire

Notre approche

Qui possède quoi, sur une seule page

Nous avons bâti la matrice d’appartenance que le groupe n’avait jamais eue, résolu les chevauchements et installé les règles de transfert pour que la direction n’ait plus à arbitrer.

Entrevue avec chaque chef d’unité pour révéler l’appartenance réelle (pas l’organigramme)
Matrice d’appartenance unique publiée, signée par les trois unités
Protocole de référence entre unités avec SLA de réponse de 48 h
Services partagés dotés de modèles de demande à champs obligatoires

Le résultat