Choisir un CRM pour son entreprise s’avère souvent complexe. Il suffit de penser aux dizaines de solutions offertes sur le marché, à la réalité de l’entreprise, aux préférences des employés, aux fonctionnalités, aux prix et aux options… On se retrouve avec plusieurs critères à évaluer! Alors si vous souhaitez de l’aide pour vous guider vers le CRM adapté à vos besoins et à ceux de votre entreprise, lisez cet article.
Pensez stratégique avant de commencer vos recherches de CRM
Quand vous magasinez un CRM, soyez stratégique. Comme tout levier de croissance, il doit être aligné sur vos besoins, résoudre un problème ciblé et vous faire gagner en efficacité.
«À titre d’ expert en optimisation de processus pour PME, j’ai souvent vu des propriétaires d’entreprise qui cherchaient le bon CRM : un outil qui faciliterait leur quotidien. Comme la plupart des entrepreneurs, ils cherchaient d’abord sur Internet et se renseignaient ensuite auprès de leurs confrères. Cette quête devenait vite ardue et désagréable. Certains finissaient même par mettre de côté le projet d’implantation d’un CRM. D’autres décidaient plutôt de se tourner vers un expert. Pour vous éviter de faire ces erreurs et vous aider à sauver un temps précieux, voici mes 8 recommandations.» David, président de WizeBA inc.
Déjouez les 7 erreurs fréquentes au moment du choix d’un CRM
1 – Opter pour un CRM fermé :
Votre entreprise compte sûrement déjà plusieurs processus et logiciels qui sont utiles au quotidien. La première erreur consiste donc à choisir un CRM qui ne peut pas s’intégrer aux autres outils que vous avez mis en place. Il est essentiel que votre CRM communique et partage les informations avec ces outils. Vous éviterez ainsi les doublons, comme la fiche descriptive de votre principal client. Sans oublier que vous réduirez les risques d’erreurs, les pertes de temps et autres désagréments.
Optez aussi pour un CRM qui communique avec les réseaux sociaux (LinkedIn, Google +, etc.), car ce sont des sources efficaces de collecte de données. Et ils sont de plus en plus employés dans les entreprises, les activités de développement, etc.
2 – Sous-estimer l’impact humain dans le changement technologique :
Quand vous magasinez un CRM, vous n’achetez pas uniquement une technologie! C’est un outil très utile dans le quotidien et qui a un impact direct sur la productivité de vos équipes. Évitez donc les CRM trop complexes que personne n’utilisera. Car certains employés hésiteront à naviguer les outils trop compliqués, tandis que d’autres s’en plaindront. Bref, vous rencontrerez de la résistance. Sachez d’ailleurs que certaines solutions sont très avancées en termes de fonctionnalités, tandis que d’autres sont plus simples mais tout aussi efficaces.
3 – Sélectionner un CRM pas suffisamment flexible:
Si votre entreprise évolue à vitesse grand V, assurerez-vous que le CRM permet d’introduire de nouvelles fonctionnalités. Dans le cas contraire, il risque de ne pas suivre votre évolution et de ne plus répondre à vos besoins au bout de quelque temps. Alors choisissez plutôt un fournisseur qui investit dans l’amélioration de ses CRM et qui offre des solutions dites flexibles.
4 – Implanter, sans former :
Lorsqu’on choisit un CRM, il faut aussi penser à son implantation et à la formation de ses équipes. Plus celles-ci sont guidées et formées, plus elles utiliseront le CRM dans leurs tâches. Même si cela semble évident, certaines entreprises adoptent une autre approche. Elles imposent la solution sans former et adoptent essentiellement ce discours : «Vous avez une nouvelle solution, apprenez sur le tas et vous allez devenir bon avec le temps.»
Une telle implantation est contreproductive et risque d’engendrer une résistance de la part des employés. Rappelez-vous qu’une bonne formation les aidera à comprendre le nouvel outil, à l’intégrer dans leur quotidien, à optimiser leur temps de production et à éviter les erreurs. Même si le CRM est simple et que son utilisation vous semble évidente, vos équipes auront besoin d’information et de support.
Et si vous hésitez entre deux CRM, vous pouvez même demander leur avis sur l’interface, les fonctions nécessaires et les besoins à combler. Vous verrez: vos employés en seront très heureux, voire plus réceptifs au changement!
5 – Personnaliser, personnaliser… et s’y perdre :
Généralement, les CRM récents sont assez complets en termes de fonctionnalités et d’options. Vous pouvez effectuer plusieurs opérations avec une solution dite «de base». Alors qu’en allant vers une solution trop personnalisée, les options ajoutées peuvent finir par complexifier le tout et nuire à votre expérience d’utilisateur. En fait, lorsqu’on personnalise trop et qu’on ajoute de nombreuses fonctionnalités, on risque de s’y perdre. On oublie ainsi l’objectif principal du CRM: se simplifier la vie!
6 – Oublier de tester la version mobile :
Voici un conseil très simple, mais très important. Avant de choisir un CRM, mesurez l’expérience utilisateur sur votre téléphone intelligent ou sur votre tablette. Car parfois, l’interface peut être très agréable sur votre ordinateur, mais très insatisfaisante en version mobile! Pour en avoir le cœur net, il suffit de faire un test sur votre téléphone en tentant d’ajouter un contact. Si cette opération s’avère compliquée ou frustrante, passez à un autre CRM.
7 – Essayer trop de CRM :
Plusieurs fournisseurs de CRM proposent un essai gratuit de 30 jours. Ces offrent sont très intéressantes, mais il faut toutefois éviter de trop en essayer. Car ces essais multiples engendrent beaucoup de manipulation de données, voire de pertes de temps.
Si vous êtes du genre autodidacte et que vous vous êtes lancé dans la recherche du CRM parfait, restez concentré sur l’essentiel. Ne perdez pas de vue votre besoin initial en passant des heures à lire sur les fonctionnalités des CRM! Rappelez-vous plutôt qu’un CRM est un levier pour votre entreprise. Clarifiez vos besoins et gardez-les en tête pendant vos recherches.
Si vous préférez demander l’aide d’un expert avant de choisir un CRM, optez pour un professionnel neutre. Car certains experts développent des partenariats avec des entreprises de CRM, moyennant une commission. Bien qu’ils connaissent plusieurs CRM, ils se limiteront parfois à recommander leurs fournisseurs préférés. Ainsi, choisissez un conseiller qui mise avant tout sur vos besoins et vos intérêts. Vous serez alors bien guidé et vous aurez entre les mains un bon CRM pour votre entreprise et sa croissance!